【经验】会员电商云集逆势增长经验：宝妈客满度是制胜关键

    会员电商云集逆势增长经验：宝妈客满度是制胜关键

11月5日-11日，云集为期7天的“全球精选狂欢周”销售额破25.9亿元，同比增长160%。截至11月12日00:00，会员电商云集“全球精选狂欢周”总订单数达1340万个。作为活跃在社交圈的新零售范本，云集多次创造出爆发式的销售额增长。

云集逆势增长的背后，是中国移动互联网整体用户规模增幅放缓的趋势。据questmobile最新发布的《中国移动互联网2018年秋季大报告》显示，中国移动互联网整体用户规模增幅正在继续放缓，中国移动互联网活跃用户规模增速同比降低超50%，其中移动电商购物行业增量正在收窄，行业渗透率已经达到70%。在此背景下，会员电商云集为什么能逆势上扬?

看准“宝妈”群体 牢抓社交电商从业和消费主力军

今年4月23日，云集宣布完成1.2亿美金b轮融资，云集创始人兼ceo肖尚略在接受采访时表示，云集之所以能够获得快速稳健成长，这与云集的目标用户群体和目标市场密切相关。云集的店主重点由三类群体构成，其中一类是超过5400万名的“宝妈”群体。

据中国互联网协会发布的《2018中国社交电商行业发展报告》显示，社交电商从业者中，24-29岁占45.1%，30-49岁年龄段占43.4%。其中，年轻的宝宝妈妈比例最高，达58.25%，“宝妈”群体成为社交电商从业的“主力军”。

分析指出，“宝妈”群体具有非常强的社交属性，并且不乏很多细分领域的专家达人。她们往往脱离职场，时间被严重碎片化，个人价值被弱化。通过“s2b2c”模式，云集将个体商业力量拓展至新零售的协作网络中，为平台用户创造更多的会员价值。“s”指供应链端架构，“b”是云集会员，“c”是终端用户。它们之间的连接方式是 -- s架构赋能给小b，再依托小b的社交能力和信任价值服务于c，进而反向进行销售预测和行情预测，打通产销两端的供应链条。一方面，云集为“宝妈”提供了发挥碎片化时间价值的“机会”;另一方面，她们自己同时也是云集上的“c”角色，购买云集平台产品能够享受到更优惠的价格。这也是云集说的“自用省钱，分享赚钱。”

更为关键的是，“宝妈”群体本身自带强劲的消费属性。今年“全球精选狂欢周”，云集的美妆个护品类备货10亿，母婴家居品类备货超15亿。10月23日开启的预售期间，美妆个护有三款产品的销售额合计突破1.2亿元，分别为御泥坊小金瓶、阿道夫和jm面膜;母婴家居中，贝舒乐纸尿裤截至11月2日便已预售出10万组。

云集“亲”观察： 客满度是致胜关键

“宝妈”群体一个显著的消费特征是高客满度需求。2017年同期，云集客服满意度为91%。致力于进一步提升客满度，云集在“全球精选狂欢周”期间采取多项举措优化智能客服 -- 实时更新热点、提前制定应对话术;紧急异常问题，5分钟内机器人客服响应更新答案。11个基地细化指标，分设作战室并同步至总部指挥室。

为使信息触达更高效，云集成立了“作战”群，各个基地信息通过作战指挥室汇总至总作战室，利用会议视频系统，信息中心化再分派，给出定位、跟踪、反馈和方案。除此以外，云集还充分利用社群联动，将信息触达会员，采取社群+客服双向联动，客服在各个部门驻点，向社群同步信息;系统性问题分钟级响应，由指挥中心调度。两名客服专员驻扎渠道中心(社群)，解答问题，达到以一对万的高效触达。

今年“全球精选狂欢周”期间，云集启动全国7个城市合计10个客满中心基地，以满足庞大的客服需求。其中投入1200人作为11月5日-11日24小时值班客服，承接上充分预测满足了包括710万新增体验会员在内的售后需求。

11月5日凌晨，为保障“全球精选狂欢周”活动启动，云集app页面上订单详情页售后入口进行了位置更改，用户习惯产生了相应偏差，6000多用户同时进线咨询，最高并发时期接近1万人。云集客服力量接起逾3000人，通过社群+客服双向联动，将解决方案同步给社群，半小时完成了所有相关进线咨询。11月5日当天云集完成10万次人工服务咨询，不超过5分钟排队，在线接通95%。

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